“Biznis počinje  stiskom ruke”. Veoma jednostavno, medjutim  kada je odnos sa klijentom uspostavljen pravi izazov je zapravo održati taj odnos. Kako posao raste pojedine aktivnosti prema klijentu postaju sve kompoleksnije.

Poslovni ljudi znaju da rast poslovanja zahteva i izbor adekvatnog tehnološkog rešenja za jačanje produktivnosti i održavanje koraka sa klijentima.  Jedno od ovakvih rešenja jeste zapravo i CRM (customer relationship management system) Softver za upravljanje odnosima sa klijentima.

Šta je to CRM?

Dobar odnos sa klijentima svakako pomaže razvoju poslovanja. A CRM ili upravljanje odnosom sa klijentom je poslovna strategija kojom se stvaraju i održavaju dugoročni i profitabilni odnosi sa klijentima.

To je poslovna strategija koja je kreirana da smanji troškove i poveća profitabilnost putem uvećanja lojalnosti klijenata.

CRM prikuplja na jedno mesto informacije iz svih izvora unutar organizacije (a gde jemoguće, i van organizacije) radi pružanja jedinstevene slike o svakom pojedinačnom klijentu u realnom vremenu, omogućava zaposlenima u organizaciji, koji direktno komuniciraju sa klijentima (npr. onima u oblasti prodaje, tehničke podrške i marketinga) da donose brze, ispravne odluke, na osnovu brojnih dostupnih informacija. CRM čini neizbežan deo korporativne strategije savremenih organizacija u čitavom svetu.

CRM proces predstavlja dobro izbalansiranu kompoziciju sastavljenu iz tri segmenta: tehnoloških alatki, poslovnih procesa i ljudskih resursa.

crm

Tehnološki deo CRM procesa predstavljaju najčešće softverske alatke (CRM aplikacije), koje su samo podrška ukupnom upravljanju odnosima sa klijentima.

Ove alatke mogu biti komponenta ERP sistema, kao što je, na primer, slucaj sa proizvodima kompanija SAP, Oracle i PeopleSoft, a mogu biti i samostalna rešenja (nezavisna od kompanijskog informacionog sistema), kao što je to slučaj sa rešenjem kompanija Siebel, Chordiant, Clarify Vtiger ili Microsoft (MS CRM).

Klijenti su najvrednija imovina sa kojom preduzeće raspolaže.

Odavno je dokazano da svega 20% mušterija generiše 80% prihoda, zbog čega se mušterije često dele na važne i
one „važnije“.

Ako znamo da za privlačenje novih korisnika usluga ili kupaca treba uložiti mnogo više novca nego da bi se zadržali postojeći, ideja CRM-a je jasna – zadržati postojeće mušterije i stimulisati lojalnost i poverenje potrošača u kompaniju. mušterija je Cilj preduzeća je da ima lojalne klijente i maksimizirati profit koji od njih ostvaraju.

Tri razloga su za to:
1. samo zadovoljan klijent donosi preduzeću profit
2. način na koji se danas odnose prema klijentima direktno odreñuje uspeh preduzeća u budućnosti
3. trošak pridobijanja novih klijenata, pet je puta veći nego trošak zadržavanja postojećih

Comments are closed.